Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, сокращенно KPI) - ряд параметров, по которому можно судить о достижении организацией своих тактических или стратегических целей. Основу применению KPI заложил в 50-х гг. видный теоретик менеджмента Питер Друкер. Он разработал концепцию "управления по целям", согласно которой управленец должен предвидеть возможные результаты деятельности организации и планировать путь их достижения. Отправная точка - разработка стратегии предприятия, на основе которой строится дерево целей организации. Для каждой из этих целей разрабатывается несколько показателей, выполнение которых свидетельствует о том, что цель достигнута. Это и есть ключевые показатели эффективности. Они бывают финансовыми и нефинансовыми и характеризуют деятельность предприятия с различных сторон.
Например, руководство фирмы поставило перед отделом продаж цель "повысить эффективность". Можно предположить следующие нефинансовые показатели:
•число сделок со старыми клиентами;
• число сделок с новыми клиентами;
• число жалоб.
К финансовым показателям можно отнести:
• объем продаж;
• маржинальный доход от продаж;
• объем дебиторской задолженности.
Применение системы KPI дает ряд важных преимуществ. Во-первых, наличие нескольких показателей позволяет конкретизировать размытые цели и с большой точностью судить об их достижении. Благодаря этому исключается формализация процесса управления, когда сотрудники отчитываются о выполнении задач, а на деле ничего и не сделано. Во-вторых, применение нескольких показателей позволяет избежать конфликтов в целеполагании, прекратить достижение краткосрочных целей в ущерб долгосрочным.В-третьих, ключевые показатели эффективности помогают выстроить эффективную систему мотивации: премии и бонусы привязываются к KPI, таким образом, работники поощряются за действия, ведущие к достижению целей предприятия. Такая система мотивации объективна, понятна и прозрачна, благодаря этому она благосклонно воспринимается сотрудниками. Спецификой системы KPI является большой объем рутинной работы: в результате декомпозиции стратегии определяются десятки целей, каждой из которых ставится в соответствие набор из 5-7 показателей. Таким образом, общее число показателей измеряется сотнями, а в больших организациях — тысячами. Значительно облегчает использование KPI специальная компьютерная программа — управленческая информационная система.
